カスタマーハラスメントに対する基本方針

基本方針

株式会社レジデンシャル不動産（以下「当社」といいます）は、「出会いに感謝」を基本理念に掲げ、お客様、お取引先の皆様、従業員をはじめ、当社に関わるすべての方々との信頼関係を大切にしております。
当社は、お客様やお取引先の皆様からのご意見・ご要望に誠実に対応するとともに、従業員一人ひとりの人格と尊厳を尊重し、安心して働ける職場環境づくりに努めております。
一方で、社会通念上許容される範囲を超えた言動や不当な要求に対しては、従業員を守るため毅然とした対応を行うこととし、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

カスタマーハラスメントの定義

当社は、お客様、お取引先その他当社の事業に関係する方々からの言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。
なお、正当なご意見・ご要望や苦情のお申し出については、カスタマーハラスメントには該当せず、誠実かつ適切に対応いたします。

カスタマーハラスメントに該当する行為

以下のような行為をカスタマーハラスメントに該当する行為として想定しています。
なお、以下は例示であり、これらに限るものではありません。

（1）身体的・精神的な攻撃

• 暴行、傷害、脅迫、威嚇などの行為
• 暴言、侮辱、人格を否定する発言
• 差別的な言動、性的な言動

（2）過度または不当な要求

• 社会通念上相当な範囲を超える謝罪や金銭補償の要求
• 法令や契約上の義務を超える不合理な要求
• 正当な理由のない値引き、契約条件の変更、特別対応などの強要
• 従業員個人への謝罪や処分などの不当な要求

（3）業務を妨げる行為

• 長時間にわたる電話、面談、居座りなどによる拘束
• 同一内容の要求や問い合わせを執拗に繰り返す行為
• 正当な理由なく、休日や営業時間外の対応を強要する行為
• 従業員へのつきまといや私生活への不当な干渉

（4）インターネット等における迷惑行為

• SNSやインターネット上での誹謗中傷
• 従業員の個人情報、画像、動画、音声などの不当な公開
• 虚偽の情報の流布による名誉・信用を毀損する行為

（5）その他の不適切な行為

• 取引上の立場を利用した威圧的な言動や不当な要求
• 法令や公序良俗に反する行為の強要
• その他、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害する行為

カスタマーハラスメントへの対応

当社は、お客様やお取引先の皆様からのご意見・ご要望に対して、誠実かつ適切に対応いたします。
一方、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の安全と尊厳を守るため、組織として毅然とした対応を行います。
状況に応じて、対応の中止やお取引のお断りなど、必要かつ適切な措置を講じる場合があります。
また、悪質な行為については、警察や弁護士などの外部専門機関と連携し、法的措置を含めた対応を検討いたします。
なお、これらの対応は、事実関係を確認したうえで、法令および契約上の義務を踏まえて判断いたします。

当社の取り組み

当社は、カスタマーハラスメントの防止と適切な対応に向け、以下の取り組みを推進します。

• 本方針の社内外への周知・啓発
• 従業員に対する教育・研修の実施
• 相談・報告体制の整備
• 被害を受けた従業員への適切な配慮と支援
• 事案発生時の組織的な対応と再発防止
• 必要に応じた警察、弁護士等の外部専門機関との連携

お客様・お取引先の皆様へのお願い

当社は、これからも「出会いに感謝」の理念のもと、お客様やお取引先の皆様との信頼関係を大切にし、より良いサービスの提供に努めてまいります。
皆様におかれましても、互いの立場や人格を尊重し、健全で良好な関係を築くため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。